Bank odrzucił reklamację. Co teraz?
Reklamacje do banków piszemy w różnych sprawach. Dotyczą one w szczególności naliczenia opłat, których nie powinniśmy ponieść, niewykonania lub niewłaściwego wykonania określonych usług, niezadowolenia z jakości obsługi. Co jednak powinniśmy zrobić wtedy, gdy bank nie uzna naszej reklamacji?
Reklamację w banku najlepiej złożyć w formie pisemnej i dostarczyć do banku osobiście lub wysłać pocztą. Niektóre banki pozwalają nam również na przekazanie pisma elektronicznie. W dokumencie reklamacji powinniśmy zawrzeć wszystkie dokładne informacje dotyczące naszej sprawy wraz z propozycją jej rozwiązania. Banki najczęściej udzielają odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni. Czasami okres ten może wydłużyć się do 60 dni wtedy, gdy sprawa jest skomplikowana.
Jak powinna wyglądać odpowiedź banku?
Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym wskazuje, jak powinna wyglądać odpowiedź udzielona na reklamację klienta. Powinny znaleźć się w niej informacje takie jak uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja była rozpatrzona zgodnie z życzeniem klienta, informacje odnośnie do stanowiska banku, imię i nazwisko osoby odpowiadającej na reklamację ze wskazaniem jej stanowiska służbowego.
Gdy reklamacja została uznana, w dokumencie powinno znaleźć się też wskazanie terminu, w którym roszczenie zostanie zrealizowane – to maksymalnie 30 dni.
Co wtedy, gdy bank zwleka z odpowiedzią?
Zdarza się też, że klient nie otrzymuje od banku żadnej odpowiedzi na skierowaną reklamację. Pamiętajmy, że czas odpowiedzi powinien wynosić do 30 dni, natomiast w skrajnie skomplikowanych przypadkach – do 60 dni.
Gdy bank spóźni się z odpowiedzią reklamacji, wówczas uznaje się, że jest ona rozpatrzona zgodnie z życzeniem klienta. Liczymy wtedy dni kalendarzowe od momentu zgłoszenia reklamacji. Gdy odpowiedź będzie udzielona przez bank listownie, liczy się data stempla pocztowego.
Jak postępować wtedy, gdy bank nie uzna reklamacji?
Jeśli nasze żądania w stosunku do banku nie zostaną uznane, w takim przypadku nie oznacza to definitywnego zamknięcia sprawy. Wówczas mamy kilka rozwiązań.
Pierwsze z nich to ponowne napisanie reklamacji do banku. Istnieje szansa, że bank ze względu na nasz upór ugnie się i pozytywnie rozpatrzy naszą reklamację. Sprawa może też trafić do innej osoby, która spojrzy na zgłoszenie przychylnie.
Druga propozycja to zgłoszenie się do Rzecznika Klienta w danym banku. Aktualnie swoich Rzeczników posiada wiele banków, dlatego warto sprawdzić, czy możemy zwrócić się po odrzuconej reklamacji do takiego specjalisty.
Trzecia droga to zwrócenie się do Rzecznika Finansowego. Jego zadaniem jest wspieranie klientów w sporach z firmami działającymi na rynku finansowym. Na stronie internetowej Rzecznika możemy znaleźć wyczerpujące informacje. Również pomóc nam mogą Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich czy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Gdy jednak nadal nie uzyskaliśmy oczekiwanych efektów i jesteśmy przekonani o swojej racji, możemy skierować sprawę do sądu. Tutaj pomoże nam sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego lub po prostu sąd powszechny.